Medarbejderens oplevelse er kommet i centrum

Hos Mannaz har vi været ude og tale med to virksomheder, der har sat medarbejderoplevelsen i centrum med såkaldte employee experience-enheder.

Employee experience hedder den sidste nye trend, der trækker på de allerede veletablerede begreber customer experience og user experience. Herfra har vi nemlig længe vidst, at de virksomheder, der leverer de bedste oplevelser og formår at skabe en relation til brugeren, vinder kampen. Nu er tiden kommet til at kigge på medarbejderoplevelsen, og flere virksomheder er allerede i gang. En hurtig søgning på LinkedIn viser, at titler som employee experience consultant eller employee experience manager er godt etableret i det store udland og nu pibler frem på det danske arbejdsmarked. Hos Mannaz har vi været ude at snakke med Puk Sjeldan, den Globale Employee Experience Lead i Designit og Hanne Blom Jørgensen, SVP for People & Performance der er ansvarlige for employee journeys i Danske Bank for at høre deres tanker om og erfaringer med at fokusere på medarbejderoplevelser.

”De behøver jo ikke at arbejde her og konkurrencen er stor. Der er mange om buddet omkring de medarbejdere, vi gerne vil have fat i.”
Designit

Det skal være en oplevelse at gå på arbejde

For mange kan det måske virke kontroversielt at kigge på medarbejderen som modtager eller endda forbruger af en oplevelse på arbejdspladsen. Men for Designit og Danske Bank har det givet rigtig god mening at skifte perspektiv og kigge på medarbejdernes oplevelser. Hos Designit ser de det således: Det ér en oplevelse at komme på arbejde, og det er den oplevelse, vi gerne vil sørge for, er konsistent på tværs af vores kontorer. Og at det er en god oplevelse.”

Danske Bank supplerer med, hvilke elementer, de mener, er vigtige for at levere en god oplevelse til deres medarbejdere: “Den gode medarbejderoplevelse kan handle om mange ting. Hvordan kan jeg som medarbejder gøre en forskel i det job, jeg er ansat til? Hvordan er min oplevelse af de værktøjer, jeg har til rådighed, den viden jeg har adgang til, og den støtte jeg får? Hvordan understøttes min karrierevej, min udvikling osv.? Vi tilstræber at tage ordentligt hånd om det og sørge for, at det er meningsfuldt for medarbejderen.”

Generelt mener begge virksomheder, at det store skifte ligger i at ændre ledelsesperspektivet, så man bygger oplevelsen ud fra medarbejderens behov og ønsker til et meningsfyldt og engagerende arbejde. Men det er ikke uden værdi for virksomheden. Tværtimod. Alle tidligere studier viser en korrelation mellem engagerede medarbejdere og positive forretningsresultater.

Fokusér på medarbejderes oplevelse for at tiltrække og fastholde talenter

Hos Designit spiller den store konkurrence om kreative medarbejdere en rolle i arbejdet med medarbejderoplevelsen: De behøver jo ikke at arbejde her – og konkurrencen er stor. Ikke nok med at vi konkurrerer med de andre bureauer, men nu konkurrerer vi også med virksomheder som fx Google og virksomheder fra andre brancher som laver deres egne interne designteams. Det handler om at skabe et sted, hvor folk gerne vil arbejde. Så det er vores udgangspunkt.” Ifølge Designit har arbejdsmarkedet også ændret sig markant. Man kan fx  vælge at arbejde som freelancer eller man kan leje sin lejlighed ud på Airbnb og få en indtægt. Flere undersøgelser understøtter hendes udtalelse. I en Gallup-rapport om det, der kaldes “The Gig Economy” (Gig- økonomi betyder, at arbejdstageren er uafhængig og sælger sin arbejdskraft fra opgave til opgave) fastslås det, at ca. 24,4% af amerikanske arbejdere er fuldtidsbeskæftiget af gig-økonomien, og en anden undersøgelse af to Harvard-økonomer viste, at gig-økonomien steg med 66% fra 2005 til 2015.

Hos Danske Bank ligger der også en intention om at tiltrække og fastholde medarbejdere i deres arbejde via medarbejderoplevelser. ”Vi fokuserer på medarbejdernes oplevelse og vil gerne styrke den yderligere, fordi vi vil være en arbejdsplads, som folk har lyst til at være på, søge hen til og udvikle sig videre i.

Det er virksomhedens ansvar, at medarbejderne lykkes

Men hvad er det nye i at kigge på medarbejderoplevelsen? Har man ikke altid gjort det? Det korte svar er ja og nej. Det nye i arbejdet med employee experience er forståelsen af medarbejderen som den afgørende faktor for succes i virksomheden, og at employee experience-teamets fornemmeste opgave er at hjælpe medarbejderstaben til at lykkes bedst muligt. Hos Danske Bank siger de: ”Medarbejderne er jo den vigtigste ressource vi har. Alt hvad der ender med at blive til noget ude hos kunderne, er jo afhængigt af, hvad vi gør som medarbejdere. Så at vores medarbejdere er sat op til at levere det bedste, de kan, er jo alfa og omega.” Og her specificerer Danske Bank, at det både handler om at have gode redskaber og at indgå i gode dynamikker. Det handler om at modtage kompetent ledelse, indgå i stærke teams og at have det godt med sit netværk.

I deres arbejde med employee journeys beskæftiger Danske Bank sig på den måde hele vejen rundt med de oplevelser, som medarbejderne måtte have for at forbedre dem, således at medarbejderne kan bruge deres ressourcer bedst muligt. Og samme perspektiv findes hos Designit: ”Vi siger altid – Designit handler om mennesker. Vi er ikke noget uden dem, så de må være kernen i alt, hvad vi gør, og vores opgave er at fremelske alle deres dejlige evner. Vi lytter til dem, vi act’er på det, vi hører, og vi adapter, hvis det ikke fungerer. Det handler om at fokusere på dem frem for os.”

”Det er jo super stærkt, at det vi bruger over for vores kunder, det bruger vi også over for vores medarbejdere.”
Danske Bank

Nye metoder hentet fra kundesiden

I employee experience-perspektivet sætter man således medarbejderen i centrum med de samme værktøjer, som man også bruger til at sætte brugeren eller kunden i centrum. Formålet er at udnytte disse værktøjers potentiale i forhold til at identificere forbedringsmuligheder i medarbejderoplevelsen. Hos Designit bruger de metoderne således:

”Vi tager udgangspunkt i brugerne, det vil sige medarbejderne. Vi laver en masse research og interviewer og bruger hele service-design toolboxen.”

Servicedesign er især kendt for at være baseret på systematiske metoder til at samskabe med brugeren og sætte brugerens behov i centrum. Derefter tester man løsningerne og retter fejl undervejs, før det endeligt implementeres.

I servicedesign toolboxen findes bl.a. redskaber som brugerrejser, personaer, prototyper og service blueprints. Danske Bank har også været inspireret af at se, hvordan metoderne kunne give unikke indsigter om deres kunder:

”For banken startede det med at arbejde med customer journeys. Så har vi i HR tænkt, at det her kunne også bruges internt på vores egne processer, så vi har tappet fuldstændigt ind i de metoder, vi også bruger til kunderne. Det er jo super stærkt, at det vi bruger over for vores kunder, det bruger vi også over for vores medarbejdere.”

Nye metoder skaber værdi for både virksomhed og medarbejder

Og ligesom med kundeinitiativer så måles der i Danske Bank på effekten af deres tiltag inden for employee experience:

”Det er rigtig vigtigt for os at få skabt nogle baselines. Hvordan skulle vi ellers vide, om vores gode intentioner, og det vi sætter i værk, gør en forskel?”

Danske Bank fortæller, at de netop i forbindelse med deres rekrutteringsproces har kigget på lederens oplevelse af at rekruttere en ny medarbejder. Her har de gennem deres employee journey mapping kunne identificere nogle konkrete initiativer, som kunne hjælpe lederen i en vigtig beslutningsproces. Disse tiltag er blevet testet i en pilot, og resultaterne viser, at Danske Bank kan gøre oplevelsen dobbelt så god for lederen, hvis disse tiltag bliver implementeret.

“På den måde bliver det et rigtig godt værktøj til at vide, om det, vi tror hjælper, så også faktisk gør det.” Og hos Designit har metoden også haft stor effekt:

”Det, vi fandt ud af, var, at der går virkelig lang tid på nogle kontorer fra ansættelse, til man faktisk starter. Så vi besluttede, at vi skulle satse langt mere på preboarding.”

Denne indsigt har Designit brugt til at skabe et fuldautomatiseret preboarding-forløb, der holder kontakten med fremtidige medarbejdere i en periode, hvor de er topmotiverede for at føle sig forbundet med deres nye arbejdsplads.

Bedste råd til andre

Vi har spurgt Danske Bank og Designit om deres bedste råd til andre virksomheder, der overvejer at arbejde med employee experience. Fra Designits side har de været igennem forskellige former for organiseringer og har lært en stor lektie:

“Gør employee experience strategisk og tværgående i stedet for kun at arbejde med det i en afdeling i HR.” Og hos Danske Bank er rådet simpelt og til at forstå:

“Det vigtigste er at komme i gang. Men samtidig at være ydmyg. En ting er at bruge nogle bestemte teknikker, når vi arbejder med medarbejderoplevelser. Noget andet er faktisk at give hver af vores cirka 20.000 medarbejdere en endnu bedre oplevelse, hver gang de går på arbejde. Det kræver mange store og små indsatser, og det er dem lagt sammen, der skal give Danske Bank og medarbejderne den ekstra værdi. Vi er ikke i mål, men vi er godt i gang og på rette vej”.

Artiklen blev først gang bragt i oktober 1999, og er siden hen blevet opdateret.