13. marts 2012
Heidi Fjelsted, redaktør
Over 3 mio. danskere har nu en profil på Facebook. Hele 72 % af os logger ind dagligt, og vi er i gennemsnit aktive 10 min. om dagen. Netværkets popularitet har nået nye højder. I den sammenhæng spørger mange virksomheder passende sig selv, hvordan potentialet kan udnyttes? Mannaz har sat ekspert i sociale medier, Thomas Bigum, i stævne for at grave dybere i Facebooks faldgruber og fremtid.
Til alle tider har det været gældende, at en succesrig virksomhed er god til at pleje både sine eksisterende og potentielle relationer. Men når krisen kradser, lurer faren for, at virksomhedernes sociale side bliver nedprioriteret i kampen for sorte tal på bundlinjen.
En ufornuftig prioritering hvis du spørger Thomas Bigum: “På de sociale platforme er det muligt for virksomheder at komme i dialog med kunderne og manifestere deres personlighed. Og det er netop i den menneskelige relation, at købsbeslutninger kan hjælpes på vej, og markedsandele dermed kan vindes”. Jo større konkurrence, der er i et marked, jo mere kan virksomhederne således vinde fra deres konkurrenter ved at skille sig ud på de bløde værdier. Og det er hér de sociale medier i al almindelighed – og Facebook i særdeleshed – har sat en ny dagsorden i det årti, vi er trådt ind i, mener Thomas Bigum.
Hvis man som virksomhed er indstillet på og formår at engagere sine brugere, er Facebook den direkte vej til spontan og god dialog ifølge Thomas Bigum. En aktiv side med kommentarer, “likes” og diskussioner kommer dog ikke af sig selv. Det kræver flid og fokus. Det kræver også, at virksomhederne holder igen med salgstalerne og andre opslag af selvpromoverende karakter. Den grundlæggende tanke bag hvert skridt på Facebook skal være med udgangspunkt i, hvad man som virksomhed kan give folk – og ikke hvad man kan tage, forklarer Thomas Bigum: “Facebook er ikke et nyt medie til at markedsføre sig på. Man må slet ikke tænke “angreb”, når man træder ind i universet. Det er relationer, der er omdrejningspunktet. Så egentlig kræver det bare, at man bruger sin sunde fornuft. De fleste mennesker ved heldigvis godt, hvordan man fører en fornuftig samtale. Netop denne grundkompetence skal virksomhedens ansvarlige for sociale medier læne sig op ad.”
Før man som virksomhed træder ind i universet, er det altafgørende, at man har en gennemtænkt strategi og en velovervejet hensigt med tilstedeværelsen på Facebook, understreger Thomas Bigum. Ligesom med en hvilken som helst anden strategi inden for PR, kommunikation eller marketing, skal der også foreligge en for Facebook. Både: Indhold, Indpakning, Indvielse og Indfangning skal være på plads. Thomas Bigum: “Om man går efter decideret dialog, er en strategiovervejelse. Man kan også vælge at bygge sin strategi op om branding, kundeservice eller såkaldt social proof. Det sidste er det fænomen, hvor vi som mennesker er tilbøjelig til at se nærmere på ting, som andre har sagt god for. I Facebook-sammenhæng er social proof således en side med mange fans.”
”Alle vegne har de sociale medier indflydelse, fordi det er de to ord, der betegner fremtidens måde at kommunikere på.”
Som led i forarbejdet og udarbejdelsen af strategien er det vigtigt at fastslå, hvor i virksomheden Facebook skal forankres. Thomas Bigum: “Jeg spår, at fremtiden byder på organisationsændringer, der vil skabe helt nye enheder, som varetager relationerne til kunderne. Men indtil virksomhederne når denne mere moderne organisationsstruktur, mener jeg, ansvaret skal forankres enten hos de kommunikationsansvarlige eller hos HR. Hellere dem end de marketingansvarlige. Facebook er for holdspillere, og folkene i marketing er opdraget som angrebsspillere.”
Men er et grundigt forarbejde og en gennemtænkt Facebook-strategi så en garanti for, at vennerne kommer strømmende ind? Facebook rimer i manges ører på feriebilleder, statusopdateringer og chat med vennerne. Med andre ord på privatliv og ikke erhvervsliv. Gider brugerne overhovedet engagere sig i virksomheder? Thomas Bigum: “Jeg vender tilbage til to ting. Først snakken om relationer. Sociale medier handler om at knytte og dyrke relationer. Dét fænomen opstår i samtalen inde på mediet. En af årsagerne til at virksomheder ikke helt kan se det for sig, er, at de tilvælger Facebook af markedsføringsårsager. Hvis man har “repræsentationskontoen” in mente, er det nemmere at forstå, hvorfor man skal bruge tiden derinde. Dernæst er der snakken om udvikling. Facebook er stadig et ungt medie, men med en dokumenteret popularitet, der ikke er til at tage fejl af. Alle vegne har de sociale medier indflydelse, fordi det er de to ord, der betegner fremtidens måde at kommunikere på. Det viser den stigende mængde af brugere, som også tør være der i arbejdsmæssig og mere faglig sammenhæng.”
Hvad bør I overveje som virksomhed, inden I opretter en Facebook-profil?
|
Den største bekymring ved at indtræde i Facebook-universet er for mange virksomheder, at man åbner op for at indkassere lussinger og offentlig badwill, der er grundigt dokumenteret, mener Thomas Bigum. Hvis en virksomhed snubler et sted i verdenen, kan kritikken få et larmende liv. I takt med udbredelsen af internettet og de sociale medier er der en generel tendens til, at behovet for at dele – både positivt og negativt – bliver større. ”Tidligere kunne en virksomhed måske godt feje noget snavs ind under gulvtæppet – men i dag skal man være varsom. Enhver ansat og enhver kunde er kun tre klik væk fra jungletrommerne. Hvis der er kød på historien, er den landsdækkende, før ledelsen kan nå at stave krisehåndtering,” siger Thomas Bigum. “Facebook eller ej – de gode og dårlige historier vil finde vej til offentligheden enten via blogs, (hade)grupper eller andre diskussionsfora. Fordelen ved en tilstedeværelse på Facebook er, at de dårlige historier med høj sandsynlighed forgår i virksomhedens egen forhave. Andre kan rigtig nok se det – men virksomheden har mulighed for at komme til orde,” uddyber Thomas Bigum. En anden fordel er, at Facebook understøtter virksomhedens image om ærlighed og åbenhed. Thomas Bigum: “Når man tør åbne en dialog på et socialt medie, hvor andre kan se både det rene og det snavsede vasketøj, vidner det kraftigt om en virksomheds villighed til at være der for sine kunder. Virksomheder skal derfor gå til markedet med ren samvittighed og viljen til både at erkende og rette fejl samt mangler.”
Hvilke tre effekter kan I som virksomhed påregne ved brug af Facebook?
|
Mulighederne er uden tvivl mange for virksomhederne på Facebook, hvis man gør forarbejdet ordentligt og sikrer en fast organisatorisk forankring af strategien. Omsætning og udbytte af de sociale medier kan dog hverken loves eller garanteres, inden man træder ind. “Det er det samme som at forlange et regnestykke, der garanterer, at det kan betale sig, at virksomheden har en telefon, som folk kan ringe til. Før man får udbytte af investeringen i en telefon, er man nødt til at sætte sig grundigt ind i, hvordan man kan bruge telefonen mest effektivt,” siger Thomas Birum. Det samme gælder Facebook. Hvis brugt rigtigt, kan det være den direkte vej til tættere relationer med målgruppen, besparelser og øget kvalitet i kundeservicen. Og sidst, men ikke mindst, social proof i form af loyale kunders anbefalinger, der har en signifikant og dokumenteret betydning for vores valg af produkter. En gammelkendt sandhed der har et stort potentiale på Facebook.
Fakta om Facebook
Kilde: www.komfo.dk |
Har du kommentarer til forfatteren eller til artiklen, er du velkommen til at sende en mail
