21. juni 2011
Kenneth Mikkelsen, journalist
I efteråret 2010 mødte borgerne i San Francisco et sælsomt syn, da de kunne se den danske sundhedsminister, Bertel Haarder, cykle over Golden Gate Bridge. Dette var som led i en større roadtrip, der skulle promovere det danske sundhedssystem over for potentielle kunder i Californien, gøde jorden for nye partnerskaber og sikre relevant videnhjemtagning fra amerikanske forskere, virksomheder og hospitaler. Når den danske sundhedskaravane lagde vejen forbi Californien, er det ingen tilfældighed. Delstaten og især Silicon Valley-området er notorisk kendt for evnen til at vende tingene på hovedet og for at være en frontløber i kampen om nye ideer, produkter og serviceydelser.
En af de virksomheder, der har påkaldt sig omverdenens opmærksomhed, er sundhedsorganisationen Kaiser Permanente med hovedkvarter i Oakland. Organisationen med knap 165.000 ansatte driver en not-for-profit sundhedsforsikring for 8,6 mio. medlemmer, 454 medicinske centre og 35 hospitaler i ni amerikanske stater. I 2003 hyrede Kaiser Permanente det anerkendte designfirma IDEO til at strømline og effektivisere en lang række servicefunktioner i organisationen. Som en ekstragevinst høstede Kaiser Permanente værdifuld erfaring med designmetoder og endte med at stifte sin egen interne konsulentenhed med den primære opgave at drive ny innovation. Chris McCarthy, der tidligere har studeret på CBS i København under sin MBA-uddannelse, har været med på hele rejsen i Kaiser Permanente og er i dag leder af en underafdeling kaldet the Innovation Learning Network. Han mener, at verdens virksomheder, og især inden for sundhedssektoren, med fordel kan vende blikket mod designverdenens metoder og arbejdsprocesser i deres søgen efter nye redskaber der kan accelerere innovationen. Dette kaldes også strategisk design. ”Der er en stigende erkendelse af, at innovation ikke kun handler om at finde frem til det spritnye. Ofte sker innovationsspring gennem optimering af processer og løbende forbedringer af arbejdsgange. Og her er designernes tilgang til at løse en opgave en værdifuld inspirationskilde til at lede komplekse kreative processer på,” fortæller Chris McCarthy. Designernes arbejdsmetoder adskiller sig, ifølge Chris McCarthy, på afgørende punkter fra den traditionelle forretningsverdens. Designere er ofte vant til at overveje nye måder at gøre tingene på, selvom disse ikke er afprøvet før. Samtidig er de vant til at navigere i en høj grad af usikkerhed og ikke lade sig indskrænke af stramme budgetter eller deadlines. Det er dermed processen frem mod målet, hvor det handler om at finde skjulte løsninger på en problemstilling, som er i fokus.
De fleste virksomheder har fokus på innovation … Alligevel er der mange, der fejler i deres innovationsarbejde. Ofte fordi de misforstår eller undervurderer, hvad innovation kræver.
Den tilgang har Kaiser Permanentes interne konsulentenhed adopteret. For Chris McCarthy og hans kollegaer betyder det, at de typisk tilbringer dagen ude på organisationens hospitaler eller medicinske centre, hvor de kommer helt tæt på både medarbejderne og patienterne. Ved at observere, stille spørgsmål og delagtiggøre de to grupper i en række kreative og menneskelige processer, kan Chris og kollegaerne præcist kortlægge, hvor der kan sættes ind med intelligente forbedringer af arbejdsgangene. ”Vi bruger den ekspertise, vi har opbygget med at styre og facilitere kreative processer til at løse komplekse projekter, der i sidste ende skaber optimale og effektive arbejdsgange. Når vi taler om designtænkning, er vi nødt til at gøre fundamentalt op med, hvad design er. Det er ikke kun et æstetisk smukt produkt, men kan også være design af en arbejdsproces på en mere hensigtsmæssig måde, som skaber bedre arbejdsbetingelser for de mennesker, der indgår i dem. Ved at sætte mennesket i centrum for vores arbejde og involvere dem, som projekterne berører, kan vi finde frem til de områder, hvor der er disharmoni mellem, hvad folk rent faktisk siger og gør,” forklarer Chris McCarthy. Et af de projekter, som Kaiser Permanente har iværksat, hedder KP MedRite. Det skal reducere fejlmedicinering på organisationens hospitaler. Projektet har kostet 470.000$ at udvikle men har siden implementeringen reduceret omkostningerne forbundet med medicineringen med knap en million dollars, skabt en højere medarbejdertilfredshed og ikke mindst afhjulpet de problemer, patienterne oplevede på området tidligere. For Chris McCarthy er det afgørende, at innovationstiltagene bygger på evidensbaserede fakta og kan dokumentere en effekt.
De fleste virksomheder har fokus på innovation, fordi de ved, at det er helt afgørende for en virksomheds udvikling og overlevelse på længere sigt. Alligevel er der mange, der fejler i deres innovationsarbejde. Ofte fordi de misforstår eller undervurderer, hvad innovation kræver. Lederens opbakning og ansvar er et kritisk punkt i enhver innovationsproces. Og for de ledere, som ønsker at bruge designernes metoder i deres innovationstiltag, har Chris McCarthy et par gode råd. ”Som leder er det destruktivt for enhver form for nytænkning altid at kræve dokumentation for, at et forslag virker, når medarbejderne kommer med en ny idé. I stedet bør man opfordre dem til at komme med deres uprøvede idéer, som måske netop kan løse den opgave, man står med. Det gælder om at få folk til at føle sig trygge og forfølge deres ideer, også selvom det ikke kan bevises, at de er holdbare. For at drive innovation på den her måde handler det om at opbygge erfaring over en længere periode og udvælge et projekt, der rummer muligheder frem for blot at fokusere på rene effektiviseringer,” siger Chris McCarthy. Han mener desuden, at ledere skal eksponere sig over for metoden ved at ”gøre tæerne våde” i et mindre projekt, som er tidsbegrænset. Design er en mere fundamental tilgangsmåde, hvor nøgleelementet er at forstå brugerne og sætte sig i deres sted. For det er ude ved frontlinjen, at fremtidens store innovationsslag skal udkæmpes.
