Kundetilfredshedsanalyse

At måle kundernes tilfredshed med vort produkt og ydelser.

Kundetilfredshedsanalyse afdækker virksomhedens succes med afsætning af sine produkter/ydelser i forhold til kundernes behov og forventninger.

Kundetilfredshedsanalyser kan anvendes til behovserkendelse på det modne marked og kan danne grundlag for videreudvikling af produkter/ydelser.

Fremgangsmåde

Kundetilfredshedsanalyse indeholder dels et kvantitativt og dels et kvalitativt element. Analysen gennemføres med henblik på:

• Afklaring af behov for eksisterende og nye produkter/ydelser
• Idéer til forbedringer og nye produkter/ydelser

Kundetilfredshedsanalyse kan foretages på følgende måder:

• Telefonopringning til kunder i den definerede målgruppe med besvarelse af et begrænset antal (5-8) spørgsmål
• Direct mail til kunder med spørgeskema, eventuelt kombineret med en lodtrækning blandt besvarelserne
• Interview af kunder på indkøbsstedet, foretaget af trænede personer i løbet af få minutter under anvendelse af få standard spørgsmål
• Spørgeskema vedlagt produkt til besvarelse og returnering
• Fokusgruppediskussioner, når et dybere kendskab til kundetilfredshed ønskes

Spørgsmålene opdeles i fire grupper:

• Indledende åbne spørgsmål om, hvad der er bedst/dårligst, og hvor der ønskes forbedringer
• Spørgsmål om de væsentligste købskriterier/produktegenskaber
• Kundernes vurdering af produktegenskaberne i forhold til konkurrerende produkter/ydelser
• Kundernes vægtning/prioritering af kriterier/produktegenskaber

Udformning af spørgsmål
Spørgsmål skal være formuleret klart og må ikke kunne tolkes forskelligt. Det er derfor en god idé at teste spørgsmålene over for interne medarbejdere og kunder. På grundlag af deres tilbagemeldinger justeres spørgsmålene før udlevering til kunderne.

Selvom man i analysen henvender sig til specialister, er det hensigtsmæssigt at holde spørgsmålene i et så generelt sprog som muligt for derved at få flest mulige besvarelser.

Incitament for at svare
Kundetilfredshedsanalyser bliver i mange tilfælde knyttet til en udlodning af præmier, som kan være mere eller mindre relateret til produktet/ydelsen.

Ved salg af professionelle ydelser bør motivationen for kunden ligge i, at besvarelser er med til at forbedre grundydelsen i ønsket retning.

Vurdering af data
Der kan kun uddrages egentlige resultater, hvis der er indsamlet tilstrækkeligt antal data. Derfor skal det på forhånd være defineret, hvad formålet med analysen er, for derved at kunne estimere antallet af ønskede besvarelser for at opnå statistisk valide resultater.

Opfølgning
Resultatet af undersøgelsen skal kommunikeres ud til de kunder, som har svaret. En eventuel forbedring af produkt/ydelse som følge af analysen skal gennemføres hurtigt for at have værdi over for de kunder, som har responderet.

Faldgruber og begrænsninger

Antallet af respondenter skal være tilstrækkeligt stort, og skal i øvrigt være defineret før iværksættelse af analysen for at kunne give brugbare resultater.

Kundetilfredshedsanalyser gennemføres ikke altid af et på forhånd udvalgt repræsentativt udsnit af brugerne. Der kan derfor være slagside i de opnåede resultater, hvilket skal nævnes i konklusionen eller eventuelt undersøges nærmere.

Download skema

• Skema til Kundetilfredshedsanalyse (word doc.)